投诉与反馈
Complaints Procedure
Access to Health 致力于提供专业、尊重且符合职业伦理的心理咨询与心理治疗服务。
我们重视来访者的意见，并认真对待有关服务质量、治疗过程及专业行为的疑虑和投诉。投诉不仅是表达不满的途径，也为澄清问题、寻求适当解决方案及改善服务质量提供机会。
Access to Health 是由一名心理师独立运营的私人工作室，参加了荷兰心理学家协会（NIP）提供的 Wkkgz 投诉与争议处理机制（Klachten- en geschillenregeling）。
1. 如何提出投诉
如果您对所接受的服务感到不满意，可以选择以下两种方式提出投诉。
方式一：直接联系本工作室
如果您愿意，我们鼓励您首先与心理师沟通，以便澄清疑虑、了解彼此的观点，并探索可能的解决方式。
您可以通过电子邮件向本工作室提出投诉。
为了帮助我们了解您的投诉，请尽可能说明：
- 投诉事项：您对哪些服务、行为或专业决定感到不满意？
- 发生时间：相关事件发生在什么时候？
- 事件经过：请描述相关情况及其发展过程。
- 您的诉求：您希望通过投诉获得什么解释、回应或解决结果？
- 此前的沟通：您是否已经就有关问题进行过沟通？如果有，结果如何？
本工作室将认真了解投诉内容，核对相关事实，并根据具体情况提供解释、讨论解决方案或采取适当的改进措施。
方式二：联系独立投诉专员（Klachtenfunctionaris）
如果您不希望直接与心理师沟通，或者双方未能解决问题，您可以直接联系独立投诉专员，无需事先与本工作室沟通。
独立投诉专员可以免费协助您了解投诉程序、明确投诉内容及诉求，并在适当情况下帮助双方寻找解决方案。
这两种方式属于同一套 Wkkgz 投诉处理机制，并非必须依次完成的两个程序。您也可以在已经与本工作室沟通的情况下，寻求独立投诉专员的协助。
2. 投诉处理方式与期限
Access to Health 是一人独立执业的工作室。我们将根据投诉的性质和复杂程度，安排必要的调查与回应，并在适用的期限内审慎处理。
直接向本工作室提出投诉
-
本工作室将按照适用的投诉规章确认收到投诉，并尽可能在合理期限内提供初步回应。
根据投诉的性质及复杂程度，我们可能需要进一步核对事实、查阅相关资料，或寻求独立的专业及法律意见，以确保投诉得到审慎、公正的处理。
通过独立投诉专员提出投诉
- 独立投诉专员将在收到投诉表格或联系请求后与您联系。
- 投诉专员将了解您的投诉内容、诉求及希望采取的后续步骤。
- 经您同意后，投诉专员可以联系本工作室，协助双方进一步处理投诉。
- 本工作室将在收到相关投诉信息后，按照适用规章配合处理。
正式处理结果
根据 NIP Wkkgz 投诉规章，正式投诉原则上应在适用的 6周期限内获得有理由的书面处理结果。
书面结果将说明投诉处理结论，以及已经采取或拟采取的相关措施。
如果需要更多时间进行审慎调查，本工作室将按照适用的法律及投诉规章，书面说明延期原因和预计完成时间。
投诉处理可以通过书面沟通、双方同意的会谈，或在独立投诉专员的协助下进行。具体方式将根据投诉内容及实际情况确定。
3. 独立投诉专员（Klachtenfunctionaris）
本工作室通过 NIP 的 Wkkgz 投诉安排，为来访者提供独立投诉专员服务。
该服务由 Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg（CBKZ） 提供。
投诉专员保持独立、公正，不代表投诉人或心理师任何一方。
投诉专员可以：
- 说明投诉程序及相关权利；
- 协助您明确投诉事项和希望达到的结果；
- 在获得您同意后，与本工作室联系；
- 协助双方沟通，并探索可能的解决方式。
CBKZ 联系方式
电子邮件：klachten@cbkz.nl
电话：088-0245190
邮寄地址：Antwoordnummer 570, 4200 WB Gorinchem
您可以填写投诉表格，并通过电子邮件或挂号信方式提交给CBKZ。
如果无法使用电子表格，也可以通过电话或电子邮件申请纸质版本。
请注意，CBKZ的上述投诉服务适用于符合NIP投诉安排受理条件的服务，不适用于通过Jeugdwet或Wmo资助的服务。
4. 独立争议处理（Geschilleninstantie）
如果投诉未能通过上述程序得到满意解决，或者投诉处理超过适用期限，您可以根据相关规定，将争议提交至独立争议处理机构：
De Geschillencommissie Vrijgevestigde GGZ praktijken
该机构可以独立审查争议，并在其权限范围内作出具有约束力的裁决。
有关受理条件、处理程序及可能产生的费用，请参阅完整投诉规章及争议处理机构的相关规定。
5. 保密与隐私
本工作室将按照适用的隐私保护法律及专业保密义务处理投诉。
投诉记录与治疗档案分开保存。涉及个人信息或治疗记录的披露，将遵守适用的法律及授权要求。
独立投诉专员也须遵守相应的保密及隐私保护规定。未经投诉人同意，投诉专员不会因投诉而联系本工作室；如需获取治疗档案中的信息，可能需要另行取得书面授权。
我们将认真对待每一项投诉，并将相关反馈用于评估和改善服务质量。
6. 完整投诉规章
本工作室的投诉处理遵循以下正式规章：
Reglement Klachten- en geschillenregeling Psychologische zorg Wkkgz (NIP, 2026)
该文件详细说明投诉受理条件、处理程序、独立投诉专员的职责、处理期限及独立争议解决途径。